二、戰(zhàn)勝心中盲點，以客戶喜歡的方式溝通，開放自己
1?銷售人員總是看到產(chǎn)品的優(yōu)點，但客戶卻正好相反我們先來看一個例子：這是一張著名的心理學燈片，俗稱"雙關(guān)圖"。這張燈片表達了一個什么意思呢？燈片里有兩個人，一個年輕女子和一個老太太，老太太已經(jīng)七八十歲了，年輕女子就二十多歲，年輕女子側(cè)著臉，老太太低著頭。
我在培訓課上向?qū)W員們提出了一個問題：第一次看時，能看到什么？結(jié)果顯示：200多人的培訓班中，有一小半的人能看到年輕女子，有1/3還多的人能看到老太太，而第一眼就能把兩個全看出來的人，只有兩三個。
之所以舉這個例子，就是要告訴大家一個道理：人們對于大多數(shù)拿到手的東西，會先入為主，看一眼就以為自己了解了。并且，人們大都對自己的第一印象非常認定，因此即使后來我已經(jīng)告訴了學員畫面有兩個人，但大部分人在看第二遍、第三遍甚至更多遍時，仍然堅持自己最初的意見。這就是人們認識中的"失盲"現(xiàn)象。眼見為實的信念誤了很多人。
一個人在看見或選擇性認知中都會有失盲的現(xiàn)象，因而只能看到有限的可能性，排斥了對某些信息的感知，這就是盲點。
其實，任何一個事物都有兩面，一面好，一面壞；一面要，一面不要。做銷售也是這樣。銷售人員對自己的產(chǎn)品有著本能的職業(yè)偏向，總是看到自己產(chǎn)品的優(yōu)點，但是客戶剛剛相反。
當我們把商品拿給客戶時，客戶最容易想到的是產(chǎn)品的缺點。這是為什么呢？因為客戶恐懼，客戶有習慣反應(yīng)，所以客戶不要、客戶拒絕。當客戶不要時，我們卻以為他不信任我們，甚至誤讀為對我們?nèi)烁?、人品的輕視。但實質(zhì)上，這只是因為客戶先看到了壞的一面。
也許你會說：我們的產(chǎn)品也沒有壞處啊，我們產(chǎn)品都挺好的。可是我要告訴大家：就算你的產(chǎn)品千好萬好，只要要錢就不好?？蛻粼谔湾X時，無論是小額的還是大額的，都會習慣性地有種恐懼心理--擔心產(chǎn)品不合用，擔心自己買貴了，擔心白花錢，等等。
客戶于是就會條件反射般地對購買有種排斥感。這是一種很正常的心理反應(yīng)。甚至有的采購方的理念是：壓榨供應(yīng)鏈，節(jié)約成本。因而砍起價來冷酷無情。心理承受能力差的人，根本做不了銷售。
讓我們回到剛才那個例子，我讓學員們第二次看這個燈片，結(jié)果有6個人看出全貌。這說明：告訴對方目標，讓他們按照目標去搜索，對事物的認識就會全面很多。我們的客戶也是這樣，對于商品好的那一面，要引導他，他才能看出來。
你也許會說："我第一次跟他講，他沒買；我第二次跟他講，他還沒買。我頭半年跟他講，沒買，到現(xiàn)在也沒買。該怎么辦呢？"
其實，你一點都不用著急。事實上，客戶對一個事物的認識都有個過程，所以我們要有耐心。如想加快進程，必須從發(fā)現(xiàn)需求、創(chuàng)造需求、滿足需求上狠下功夫。
總之，人在認知事物時有失盲的現(xiàn)象，對于社會中存在的一些現(xiàn)象，有盲點。銷售時，我們?nèi)绻荒馨讶说倪@種規(guī)律研究透，就很難掌握客戶的心理。相反，如果我們知道自己也有盲點，我們就能理解客戶，對于客戶的盲點，就能夠客觀地對待。這樣，當客戶拒絕你時，你就會想："哎喲，這個人看來盲點還挺嚴重的。"這樣你就不那么生氣了，也就不會感覺那么受傷。
還是看看那個幻燈片吧。通過調(diào)查，我發(fā)現(xiàn)有7個學員出現(xiàn)了這種情況：第一次看到的是一個人，第二次看到的也是一個人，看了好幾次，依然只看到一個人。
這說明什么呢？其實，這告訴了我們一個道理--這個世界上，并不是所有的人都是我們的客戶。銷售是有概率的，不論你是賣金銀、賣珠寶、賣鉆石，甚至你賣鈔票，都會有人拒絕你。這不是你的商品好不好的問題，而是人們自己需不需要的問題。明白了這一點，你就更能坦然面對客戶的拒絕了。
這也同樣告訴我們：廣交優(yōu)質(zhì)客戶非常關(guān)鍵。銷售概率要求你不能死盯住兩三個客戶轉(zhuǎn)，這樣客戶也會受不了。
2?當人們認定自己的觀點、信念時，就會對其他的信息設(shè)置盲點有一個概念，叫做集注/排斥。就是人在集中注意力時，對別的看不到；當我們認定我們自己的觀點、信念和態(tài)度是真理時，我們就會對相反的或不同的信息設(shè)置盲點，因而也就排斥了對它們的感知。仍以前面那個雙關(guān)圖為例，當一個人認定了圖中是一個老婦人時，無論他怎么努力看，也看不到年輕女子的影子，而且是越集中注意力越看不到。
"集注/排斥"這個規(guī)律在社會中存在很多年了，并且將會繼續(xù)存在下去。人是有這個規(guī)律的。表現(xiàn)在哪兒呢？比如說，起先當人們沒有發(fā)現(xiàn)地球是圓的時候，都認為地球是扁平的，認為地球像桌面一樣，在地球上面，有山有水有河流，人們對這個觀點深信不疑。所以那時候的人，是不敢航海的，怕航海走得太遠會掉下去。
再比如，人們認為人是由上帝造就的，不相信生物進化論，所以達爾文的一生很悲慘，他說服別人時，別人都不相信。
集注/排斥有一個消極的地方，那就是：集注/排斥會讓一個人顯得頑固不化、比較保守。但集注/排斥是人的一個特性，我們在做銷售時必須把它考慮在內(nèi)。 我們的客戶也有著這種"集注/排斥"的心理，他們特別希望能夠保持住自己的一貫性。
人們不僅在自己的認識和思想方面，力圖保持一致性和連貫性原則，也傾向于讓別人看到自己行為的一致性和連貫性。這是人的一個共性。 當我們試圖把自己的商品打入到客戶企業(yè)時，常常會發(fā)現(xiàn)：這個客戶原來就有一些供應(yīng)商，他跟那些供應(yīng)商之間關(guān)系還蠻不錯的。所以，由于受"集注/排斥"心理的影響，客戶在采購、在看你的商品時，第一反應(yīng)就是去和第一個供應(yīng)商對比。同時，由于他與第一個供應(yīng)商之間已經(jīng)有了合作，他不想打破。所以，這個時候，你如果想把你的商品攻進去，就要作好心理準備，甚至要打一場持久戰(zhàn)。
3?不是嘴大的人吃得多，而是命長的人吃得多我們和人打交道，做人際關(guān)系的生意，如果不研究點兒心理學，是不行的?？梢赃@樣講，有很多人做銷售做不下去，不是身體的問題，而是心在流血。銷售中會遭受到各種各樣的拒絕和內(nèi)心創(chuàng)傷，倘若自己撫慰不了，就會堅持不下去。
我們的價值觀以及思想意識有很多定勢，我們常常把客戶的一些正常反應(yīng)錯誤地理解為他對我們?nèi)烁竦膫?，對我們的不信任以及對我們公司的不信任。而我們每個人都討厭別人對自己不信任，我們將"別人不信任自己"視為一個人最大的悲哀。如果我們把事情理解成這樣，就很難在這個行業(yè)里堅持下去。
有一句俗話："不是嘴大的人吃得多，而是命長的人吃得多。"做銷售一定要心態(tài)平和，所以平和營銷是我們這一招的主要內(nèi)容。
如何做到平和呢？這來自于你看到的事物結(jié)果的兩面性。
我爺爺領(lǐng)著我父親去當兵時，拉著我父親的手，跟我父親說："孩子你要去當兵了。
你當兵可能會有兩種情況：一種是到后方，那個比較安全，是你的福氣；還有可能到了前線，如果到了前線，這個很正常。到前線也有兩種情況：你可能沒負傷，也有可能負了傷。如果沒負傷呢，是你的福氣；如果負了傷呢，正常。如果你負了傷，也有兩種情況：一種就是負輕傷，一種負重傷。如果負輕傷，福氣；如果負重傷呢，正常。負了重傷，也有兩種情況：一種就是能治好，一種就是治不好。如果能治好，福氣；治不好呢，正常。治不好，也有兩種情況：一種就是終身殘疾了，一種就是死了。那終身殘疾了叫什么？福氣；那死了呢，正常。"
我也是這樣看待問題。我們搞銷售，如果客戶買了我的產(chǎn)品，當然是我們的福氣；如果客戶沒買呢，正常。倘若我們這樣去想，心態(tài)自然就平和多了。
倘若以一種平和的心去對待，你就會發(fā)現(xiàn)：噢，原來銷售是這個樣子的。你可能會頓悟，會發(fā)現(xiàn)，一個人在企業(yè)里想迅速成長，就一定要選擇做銷售，因為銷售是最容易成長的。何況銷售才是占盡公司便宜、享盡各種待遇、無本萬利做大生意的最佳選擇，80%的百萬富翁們都是這樣白手起家的。這么想，你就會開始喜歡銷售，愛上銷售，甚至不愿意離開銷售。這樣，當你改變了一念之差后，就可以層層突破了。
4?把小單做大，把死單做活搞銷售，就是和人打交道。和人打交道，必須要研究人性的規(guī)律，否則，受到的拒絕該怎么解釋?。吭?jīng)有好多人跟我講，他說："孟老師，我意志特別堅強，越拒絕我，我就越戰(zhàn)越勇，我歡迎拒絕。"真是阿Q精神。我心里在想：一定不是這樣的。一定是什么呢？當客戶真的拒絕我們時，我們應(yīng)如何看待他們的心理？我們必須搞清楚：客戶的拒絕，是在哪里出現(xiàn)的，客戶的拒絕是什么原因。
人有以下三個規(guī)律，第一個規(guī)律叫做選擇性認知，第二個規(guī)律叫做集注/排斥。這兩點，前面已經(jīng)詳細地講過了。
現(xiàn)在我們來說說第三個規(guī)律，也就是人在追尋目標時，盲點可以被打開。是什么目標呢？--快樂和痛苦。所以，對于大多數(shù)搞銷售的人來說，也有兩個目標，一是"把好處說夠"，一是"把痛苦說透"。
人性中都有這樣一個特點，喜歡追求快樂而逃避痛苦。銷售是做人的生意，所以我們要了解心理學，要了解"人們追求快樂而逃避痛苦"這樣一個規(guī)律。
銷售是與人打交道的，是一個交流的過程，所以要學會換位思考。你不能盲目樂觀，你以為給客戶講明白了，但實質(zhì)上他還沒聽明白。我們做銷售的人，要思考"我們?yōu)榭蛻艚鉀Q什么問題，才能受客戶的歡迎"，因為我們所有的銷售都是建立在為客戶服務(wù)的基礎(chǔ)上。如果你僅僅只是想：我要賣東西，我想跟客戶說事情。那么，各位，你將是個不受歡迎的人。
如果我們能隨時想到客戶，站在客戶的立場上去想，我們就能做好銷售。
在銷售的過程中，有兩個關(guān)鍵，一是策劃，二是溝通。在策劃時，一是要判斷理想的客戶，我們說銷售是有個漏斗的，漏斗的上方是我們的一群準客戶；我們經(jīng)過篩選以后，漏下來的就是我們的良質(zhì)客戶；良質(zhì)客戶經(jīng)過我們的溝通就成為成交的客戶。
我們在銷售的過程中，在篩選的過程中，在判斷良質(zhì)客戶的過程中，要知道哪些是哪些不是良質(zhì)客戶，要知道哪些客戶需要暫時放一放，要知道哪些需要深入接觸。人怕見面，樹怕扒皮，所以電話接觸談得不透的，就跟他見面；如果見面跟他談得不太好，就跟他身邊的那些人約見，這當中都有可能把商機轉(zhuǎn)回來。
所以說，我們常?？梢园岩恍┧绬巫龌睿岩恍┬巫龃?，就是因為我們站在客戶的角度上去考慮問題，人情練達才是絕招。(未完待續(xù))
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