談客戶管理的兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

　　關(guān)鍵一：尋找客戶需求建立客戶信任度

　　21世紀(jì)的行銷模式總結(jié)，銷售員要花40%的時(shí)間建立與客戶的信任度，用30%的時(shí)間尋找客戶需求點(diǎn)，花20%的時(shí)間重點(diǎn)介紹產(chǎn)品，10%的時(shí)間進(jìn)行產(chǎn)品成交和促成，所以在整個(gè)行銷過(guò)程中，70%的時(shí)間都是在與客戶建立信任、發(fā)現(xiàn)需求，而產(chǎn)品說(shuō)明、成交只占行銷過(guò)程中的一小部分，所以銷售人員要把行銷重心放在客戶身上，以客戶需求為導(dǎo)向，讓客戶真正喜歡、信任我們。

　　銷售員面對(duì)不同層面的客戶群，其需求側(cè)重點(diǎn)不同，所以滿足需求的策略也不一樣，比如，企業(yè)的高層決策者，他最關(guān)注的是產(chǎn)品價(jià)格問(wèn)題，其目標(biāo)就是不斷幫助企業(yè)降低成本、提高資源回報(bào)率，銷售員面對(duì)這樣的客戶就要把價(jià)格談判作為你的行銷關(guān)鍵；對(duì)于中層部門客戶，則要注重滿足其產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)、技術(shù)方面的需求；基層使用者會(huì)更加關(guān)注產(chǎn)品的實(shí)際使用性能等。

　　客戶有了內(nèi)在需求，在產(chǎn)生一定的外在刺激后才會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買欲望，銷售員在行銷過(guò)程中要關(guān)注客戶的行為過(guò)程，刺激使其產(chǎn)生欲望，再通過(guò)購(gòu)買使其感到平衡。銷售員挖掘客戶真正需求點(diǎn)的關(guān)鍵是找到客戶的需求點(diǎn)、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、幫他分析問(wèn)題并給他一個(gè)明確的解決方案。

　　關(guān)鍵二：建立客戶關(guān)系管理制度

　　建立客戶檔案資料，是銷售人員維護(hù)、鞏固、掌控客戶動(dòng)態(tài)的重要方式，但多數(shù)業(yè)務(wù)員的客戶資料基本停留在第一次拜訪時(shí)的情況記錄，對(duì)客戶的詳細(xì)動(dòng)態(tài)都沒(méi)有具體化、電子化，因此建立一個(gè)完善的客戶關(guān)系管理軟件對(duì)是銷售工作中不可或缺的步驟。

　　另外，對(duì)客戶管理要分等級(jí)，針對(duì)不同的客戶資源由不同層面的人員來(lái)管理，例如把客戶分為A、B、C、D四類，在銷售利潤(rùn)比中，一般10%的A類客戶可以創(chuàng)造40%的銷售利潤(rùn)、20%的B類客戶創(chuàng)造30%的利潤(rùn)、30%的C類客戶創(chuàng)造20%的利潤(rùn)、40%的D類客戶創(chuàng)造10% 的銷售利潤(rùn)，這樣就圍繞客戶等級(jí)與利潤(rùn)比，銷售人員要把客戶進(jìn)行分級(jí)管理，把重點(diǎn)放在Ａ、Ｂ類客戶上，公司的資源要圍繞這兩類客戶展開(kāi)市場(chǎng)份額。