獸藥企業(yè)的客戶(hù)群體往往遍布全國(guó)各大鄉(xiāng)鎮(zhèn)及農(nóng)村，面對(duì)龐大的終端市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)，銷(xiāo)售經(jīng)理常常感到無(wú)所適從，甚至越管越亂。這其實(shí)與企業(yè)的發(fā)展速度與管理水平提升不相匹配有關(guān)系。在此，謹(jǐn)把我們?cè)谑袌?chǎng)操作上的一些體會(huì)與大家分享。
二．客戶(hù)管理守則
2.1 共贏(yíng)是基礎(chǔ)——用心維護(hù)合作關(guān)系
企業(yè)與客戶(hù)的合作多數(shù)是從利益角度出發(fā)考慮，但要想擁有長(zhǎng)期、穩(wěn)定的發(fā)展關(guān)系，共同的理念和認(rèn)同是首要的保證。一般來(lái)講，經(jīng)銷(xiāo)商代理廠(chǎng)家的產(chǎn)品之前，會(huì)慎重考慮品質(zhì)、價(jià)格、返利、技術(shù)支持等各項(xiàng)因素，而不是一味地見(jiàn)錢(qián)眼開(kāi)，輕易就相信花言巧語(yǔ)。
要不然，廠(chǎng)家承諾的利潤(rùn)也不過(guò)是“畫(huà)餅”而已，不能真正“充饑”?，F(xiàn)在有些廠(chǎng)家僅從利益驅(qū)動(dòng)入手，誘惑經(jīng)銷(xiāo)商加盟，到頭來(lái)又兌現(xiàn)不了承諾，經(jīng)銷(xiāo)商最終空歡喜一場(chǎng)。雙方的合作關(guān)系常常因此鬧得不甚愉快。
因此，作為掌握企業(yè)與經(jīng)銷(xiāo)商合作鑰匙的銷(xiāo)售經(jīng)理要有長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光。廠(chǎng)商合作之源是共同利益，合作之本是共同理念。只有共贏(yíng)，雙方才能走得更遠(yuǎn)。
2.2 返利政策要統(tǒng)一——貴在堅(jiān)持不懈
【案例回放】：某中小企業(yè)通過(guò)幾年的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)，客戶(hù)群體有了很大的增長(zhǎng)，但喜憂(yōu)參半的是，客戶(hù)群體雖然增多了，隨之而來(lái)的抱怨和異議也越來(lái)越多，主要體現(xiàn)在：市場(chǎng)開(kāi)發(fā)過(guò)程中對(duì)客戶(hù)返利政策存在較大差異，有些客戶(hù)的高返利已經(jīng)逼近公司的成本線(xiàn)，而有些客戶(hù)則抱怨返利過(guò)低；銷(xiāo)售經(jīng)理無(wú)法做好平衡，各方面的調(diào)整都無(wú)從下手，阻力巨大，業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)到一定程度便停滯不前。
【案例回放】：某中型企業(yè)的客戶(hù)返利政策有一個(gè)相對(duì)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，依照新老客戶(hù)、銷(xiāo)量大小執(zhí)行不同的區(qū)間標(biāo)準(zhǔn)。一線(xiàn)隊(duì)伍的執(zhí)行也比較穩(wěn)定，業(yè)務(wù)員在一線(xiàn)工作中遇到客戶(hù)的返利要求可以清晰地把握?qǐng)?zhí)行尺度。客戶(hù)雖然在初期合作時(shí)不習(xí)慣，但該企業(yè)堅(jiān)持既定原則，很好地把握了合作尺度。十年來(lái)，該企業(yè)一直穩(wěn)步增長(zhǎng)，逐漸躍升為行業(yè)內(nèi)的品牌實(shí)力企業(yè)。
【總結(jié)】：獸藥企業(yè)初期面對(duì)層次不齊的終端網(wǎng)絡(luò)，往往不敢制定統(tǒng)一的政策標(biāo)準(zhǔn)。有些客戶(hù)則通過(guò)各種關(guān)系爭(zhēng)取到超常的利益，使客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)存在親疏差別，一個(gè)正常的管理過(guò)程中摻入了私人情感，導(dǎo)致尺度不一，造成不公。況且獸藥企業(yè)的業(yè)務(wù)員往往自主性、隨意性很大，對(duì)好說(shuō)話(huà)的客戶(hù)政策把得嚴(yán)，對(duì)刁難、不好對(duì)付的客戶(hù)政策就放得寬。企業(yè)覺(jué)得自己的利益沒(méi)受損失，往往睜一只眼閉一只眼。但是市場(chǎng)出現(xiàn)客戶(hù)投訴時(shí)，企業(yè)又互相推諉，客戶(hù)抱怨連連。
對(duì)返利政策的把控和執(zhí)行是客戶(hù)管理中的核心所在，而且貴在堅(jiān)持不懈，這關(guān)系一個(gè)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。銷(xiāo)售經(jīng)理應(yīng)對(duì)政策的把控和業(yè)務(wù)員的督導(dǎo)負(fù)責(zé)任，不應(yīng)只顧眼前計(jì)劃的完成與銷(xiāo)售增量，還應(yīng)對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)而負(fù)責(zé)。
2.3 售后技術(shù)員比例配置要得當(dāng)——客戶(hù)要求不能無(wú)限滿(mǎn)足
目前行業(yè)的技術(shù)員配置情況導(dǎo)致企業(yè)的經(jīng)營(yíng)壓力越來(lái)越大，因?yàn)橛肋h(yuǎn)有滿(mǎn)足不完的需求。但技術(shù)員如何使用，起到什么作用，卻沒(méi)有理性的認(rèn)識(shí)。這時(shí)銷(xiāo)售經(jīng)理對(duì)技術(shù)隊(duì)伍的配置和合理安排尤為重要。因?yàn)楂F藥企業(yè)與客戶(hù)合作一旦進(jìn)入實(shí)質(zhì)階段，客戶(hù)大多都會(huì)提出技術(shù)服務(wù)的需求，而一些業(yè)務(wù)員常常替客戶(hù)夸大需求和迫切性，這時(shí)企業(yè)要認(rèn)真分析核實(shí)，避免表面要技術(shù)支持，實(shí)則要加大返點(diǎn)；避免陷入技術(shù)支持保姆化、攀比化等誤區(qū)，以免造成企業(yè)付出不少，但效果并不明顯，業(yè)績(jī)沒(méi)增長(zhǎng)。
技術(shù)支持是銷(xiāo)售的重要環(huán)節(jié)，既不可或缺，又不可替代。但它不是一種可以任意使用工具，而應(yīng)當(dāng)根據(jù)客戶(hù)的實(shí)際情況，因地制宜地進(jìn)行處理。高水平的技術(shù)支持關(guān)系到一個(gè)企業(yè)的發(fā)展速度和競(jìng)爭(zhēng)成敗，銷(xiāo)售經(jīng)理一定要努力提高技術(shù)員的整體水平和工作滿(mǎn)意度，要上升到戰(zhàn)略高度看待技術(shù)服務(wù)，尊重技術(shù)服務(wù)，高效使用技術(shù)服務(wù)。
2.4 促銷(xiāo)要以客戶(hù)需求為核心——促銷(xiāo)是手段，發(fā)展是目的
【案例回放】：某獸藥企業(yè)年底為了簽訂來(lái)年的銷(xiāo)量合同，年中為了確保下半年銷(xiāo)量，迅速回籠資金，收回欠款，一般每年都會(huì)做兩次大規(guī)模的促銷(xiāo)讓利活動(dòng)，方式都是客戶(hù)打款贈(zèng)送產(chǎn)品或享受旅游。前兩年企業(yè)的確收到非常好的效果，尤其是在行情不好的時(shí)候，企業(yè)快人一步收回了資金，又在客戶(hù)的庫(kù)房壓滿(mǎn)了貨物，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手幾乎沒(méi)有機(jī)會(huì)再擠進(jìn)去。但這種模式化的促銷(xiāo)方式年復(fù)一年地搞下來(lái)，雖然銷(xiāo)售經(jīng)理每年都盡心盡力地籌劃促銷(xiāo)，但經(jīng)銷(xiāo)商已經(jīng)摸清了底細(xì)，促銷(xiāo)效果也變得越來(lái)越不理想。
【案例回放】：某獸藥企業(yè)銷(xiāo)售經(jīng)理在市場(chǎng)走訪(fǎng)過(guò)程中，非常重視客戶(hù)需求，也一心想通過(guò)對(duì)客戶(hù)的支持而提升業(yè)績(jī)，完成全年計(jì)劃，但由于業(yè)務(wù)忙亂以及業(yè)務(wù)員督導(dǎo)不力，對(duì)客戶(hù)的促銷(xiāo)申請(qǐng)經(jīng)常只是簡(jiǎn)單審核，便給予一定比例的費(fèi)用支持。這樣的促銷(xiāo)看上去很合理、很順暢，但促銷(xiāo)并沒(méi)有深入下去。雖然滿(mǎn)足了客戶(hù)的要求，但對(duì)企業(yè)產(chǎn)品推廣、銷(xiāo)量提升的幫助有多大，還是個(gè)未知數(shù)。
【總結(jié)】：經(jīng)銷(xiāo)商面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，第一時(shí)間想到的就是與他緊密合作的企業(yè)，而經(jīng)銷(xiāo)商最想得到的幫助也是企業(yè)的支持，銷(xiāo)售經(jīng)理不應(yīng)把這種加深、加強(qiáng)合作的機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)化為簡(jiǎn)單的費(fèi)用化。
促銷(xiāo)是好事，給客戶(hù)讓利也沒(méi)什么不對(duì)，但企業(yè)一定要避免單純地為了完成全年的銷(xiāo)量業(yè)績(jī)而盲目促銷(xiāo)，這樣只會(huì)讓企業(yè)陷入誤區(qū)，浪費(fèi)了資源，我們?cè)谧龃黉N(xiāo)時(shí)，應(yīng)好好想想客戶(hù)的需求，什么才是對(duì)客戶(hù)實(shí)實(shí)在在的幫助，怎樣才能幫客戶(hù)做好促銷(xiāo)達(dá)到共同進(jìn)步。
銷(xiāo)售經(jīng)理在多方促銷(xiāo)信息的轟炸中往往迷失或被同化，我們要時(shí)刻保持清醒的認(rèn)識(shí)，促銷(xiāo)一定要以客戶(hù)為核心，以發(fā)展提升為結(jié)果。
2.5 同行競(jìng)爭(zhēng)切忌不擇手段——心有多大，舞臺(tái)就有多大
【案例回放】：某獸藥企業(yè)在開(kāi)發(fā)市場(chǎng)過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)一位優(yōu)秀的經(jīng)銷(xiāo)商，其給業(yè)內(nèi)兩家企業(yè)年銷(xiāo)售都近百萬(wàn)。銷(xiāo)售經(jīng)理發(fā)現(xiàn)后極其重視，集中優(yōu)秀的經(jīng)理人隊(duì)伍不斷公關(guān)，同時(shí)承諾了高額的返利政策，并免費(fèi)派技術(shù)小分隊(duì)替客戶(hù)做深入細(xì)致的基層服務(wù)，客戶(hù)一時(shí)被感動(dòng)，簽下大額合同，并減少已合作企業(yè)的銷(xiāo)量，但沒(méi)過(guò)多久廠(chǎng)家的技術(shù)隊(duì)伍被各種理由抽調(diào)，最終小分隊(duì)只留下了一個(gè)技術(shù)員，而高額返利也被變成了一些華而不實(shí)的促銷(xiāo)品，產(chǎn)品在銷(xiāo)售過(guò)程中也問(wèn)題不斷，客戶(hù)叫苦連連。
【總結(jié)】：獸藥企業(yè)的終端爭(zhēng)奪戰(zhàn)這幾年越演越烈，有些企業(yè)甚至不惜代價(jià)，想“打入”優(yōu)秀經(jīng)銷(xiāo)商的門(mén)店：免費(fèi)贈(zèng)產(chǎn)品，高額返利，無(wú)條件派技術(shù)員等手段層出不窮，但豈不知再大的好處也是為企業(yè)盈利做鋪墊，沒(méi)有一個(gè)企業(yè)愿意一直賠錢(qián)，一旦如愿進(jìn)入客戶(hù)門(mén)店，企業(yè)往往想辦法減少先前承諾，給客戶(hù)造成的反差可想而知，因此企業(yè)在爭(zhēng)奪客戶(hù)資源時(shí)要有原則，不要不擇手段，否則害人害己。
熱播碟戰(zhàn)劇《潛伏》中有一句話(huà)是這樣說(shuō)的：有一種失敗叫占領(lǐng)，有一種勝利叫撤退。因此在競(jìng)爭(zhēng)的過(guò)程中，銷(xiāo)售經(jīng)理必須充分把握整個(gè)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，不應(yīng)過(guò)于苛求一城一地的得失。有的時(shí)候智取勝于硬攻，因?yàn)槊總€(gè)客戶(hù)都不是無(wú)懈可擊的。
2.6 面對(duì)客戶(hù)異議要積極認(rèn)識(shí)——異議就像蟻穴有時(shí)可潰壩
獸藥行業(yè)近幾年雖然取得了很多速度和數(shù)量上的發(fā)展，但因?yàn)樾袠I(yè)尚不成熟，很多企業(yè)均存在不規(guī)范運(yùn)營(yíng)、產(chǎn)品過(guò)度包裝炒作、投機(jī)行為等問(wèn)題，從而導(dǎo)致近幾年很多獸藥企業(yè)要面對(duì)大量的客戶(hù)投訴和異議。
而很多企業(yè)態(tài)度又非常不好，經(jīng)常采取推諉、搪塞、耍賴(lài)等伎倆，不僅耽誤了投訴的最佳解決期限，更讓客戶(hù)清晰地看到了企業(yè)的“真面目”。我們一定要有清醒的認(rèn)識(shí)：對(duì)惡意的控告要堅(jiān)決杜絕；對(duì)客觀(guān)的異議要積極面對(duì)，努力解決，不要害怕承認(rèn)錯(cuò)誤。獸藥企業(yè)在這個(gè)誠(chéng)信缺失的年代，更應(yīng)把“勇于擔(dān)當(dāng)”作為企業(yè)的市場(chǎng)原則，并堅(jiān)決貫徹。
一周閱讀排行